Certaines fonctionnalités d’un serveur vocal interactif permettent de réduire le coût des appels. Mais en parallèle à cette réduction des coûts, il y a également l’enjeu de l’expérience client et de la fiabilité du service client.
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Plan de l'article
Le serveur vocal interactif dans sa version actuelle
Le serveur vocal interactif n’est autre que ce système informatique qui prend en charge vos appels entrants et sortants. Avec l’avancée des technologies du serveur vocal interactif, ce dernier est bien plus qu’un standard téléphonique virtuel. Selon les solutions, on est bien loin de la musique et du bip sonore d’anciens serveurs vocaux. L’interactivité confère plusieurs avantages indéniables pour les clients qui appellent et le service chargé de traiter ces appels.
Le serveur vocal interactif gagne à se rapprocher de l’interaction humaine. Il n’est plus question de faire patienter un client qui a besoin de réponse en le faisant écouter le menu du serveur vocal. L’enjeu pour votre entreprise ou de votre centre d’appel est de mettre en place un serveur vocal automatisant les traitements, mais d’une manière moins robotisée. Par ailleurs, un des enjeux principaux du serveur vocal interactif est justement l’amélioration de l’expérience client.
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Une meilleure expérience client grâce au SVI
Les clients évaluent la notoriété et la fiabilité d’une entreprise à travers la performance de son service client. Un client satisfait par un service client compétent, qui ne l’a pas fait attendre des lustres et qui lui a fourni des solutions, est un client qui restera fidèle. Ce client clamera haut et fort les mérites du service, et par extension, les mérites de l’entreprise en général. L’entreprise en question a ainsi tout intérêt à fournir un service d’appel digne de ce nom.
Le serveur vocal interactif permet d’y parvenir. Actuellement, il est tout à fait possible de personnaliser au maximum l’interaction automatisée du serveur avec un client donné. Il est possible de le configurer de façon à ce qu’il intègre le SI de l’entreprise. De cette manière, le SVI peut avoir accès aux données de l’appelant comme son prénom, les produits qu’il a achetés, son adresse, etc. Entre autres, cela permet au serveur de s’adresser à l’appelant en prononçant son nom.
Le serveur vocal interactif permet de ne rater aucun appel
Le SVI est basé sur le Cloud. Il s’agit d’une solution qu’il est facile d’adapter à toutes les situations selon les besoins de l’entreprise. Chaque fournisseur de solutions de serveur vocal interactif développe ses propres applications et ses propres fonctionnalités. Chaque entreprise peut ainsi mettre en place l’arborescence qui convient à sa structure et à son service.
Avec les technologies actuelles, il est possible de déterminer avec plus de pertinence les motifs d’appel des clients. Ce qui permet au serveur vocal de trier d’emblée les appels qu’il peut traiter automatiquement et ceux qui nécessitent un interlocuteur humain. Par ailleurs, le fait de pouvoir utiliser la technologie de la reconnaissance vocale permet de réduire le temps d’attente des clients.
En somme, tous les appels entrants sont pris en charge. Certains le sont par le serveur vocal interactif, d’autres sont reconduits vers les interlocuteurs compétents. Par ailleurs, ces derniers ne sont donc plus sollicités que pour les appels les plus pertinents. Ce qui permet de dégager du temps pour se concentrer sur la qualité des réponses à fournir aux clients.
